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面對疫情大考 物業服務行業做好答卷人原文出自:admin    字號:   



疫情是一場大考,時代是出卷人,業主和社會各界是閱卷人,如何做好答卷人,物業服務行業全力以赴。



堅守一線
物業服務行業"扛"起防疫重任



疫情防控期間,"防疫一線在社區"成為物業服務行業業內人士掛在嘴邊的一句話。除了做好基礎物業服務工作,融入"聯防聯控"、堅守社區防線成為物業服務行業疫情防控工作的重點。據中國物業管理協會相關負責人介紹,疫情防控期間,各地物業服務企業在街道社區黨組織的統一領導下,與街道、社區、業委會等緊密配合,做好出入管理、秩序維護、公共部位和設施清潔消殺、人員排查隔離、信息報送等工作,并協助做好隔離人群和困難群眾的日常生活保障工作,成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。據了解,疫情防控期間,全國700多萬物業服務人員為住宅小區提供了不間斷的日常服務。武漢市15個市轄區內每天有近10萬余名物業人堅守工作崗位;北京市16.1萬物業人晝夜不停,為社區提供了干凈、安全的生活環境,全面保障復工復產;浙江省11個設區市共有3852家物業服務企業、27.6萬物業人投入疫情防控,為12847個住宅小區、742.48萬戶業主提供服務;在深圳,1500多家物業服務企業的30萬名物業人堅守在4000多個住宅小區、3000多個其他樓宇。疫情當前,物業服務行業成為疫情防控的中堅力量。

不僅在社區防疫一線,在治療一線,物業人與醫護人員攜手共戰也成為此次疫情防控工作的一道風景。以武漢嘉信物業管理有限公司為例,疫情防控期間,該公司為武漢市第九醫院、武漢市漢南區人民醫院、武漢僑亞博愛康復醫院、武漢青山方艙醫院等重點單位提供服務或前期清理消殺保潔工作,為近萬名病患、醫護、隔離群眾提供后勤保障支撐。據中國物業管理協會相關負責人介紹,在全國3.3萬余家醫院,物業人與廣大醫務工作者共同站在抗擊疫情第一線,服務于全國3041家集中收治定點醫院、23家新(改)建定點醫院和方艙醫院、2588家集中收治隔離點的物業服務企業全體在崗員工不僅負責醫院的環境保潔、秩序維護、設備工程運維、停車管理等物業服務工作,還承擔了消毒、廢物處理、垃圾轉運、病人接送轉運、送標本、送藥等輔醫工作。

隨著近期"復工潮"來臨,物業服務行業又迎來了保障復工復產的重任。據中國物業管理協會相關負責人介紹,為應對疫情防控期間復雜的復工環境,各物業服務企業在全國寫字樓物業服務項目落實了一系列復工標準動作、復工標準配置和復工前溝通措施,全力保障復工復產。如萬科物業與戴德梁行合資成立的公司萬物梁行,在大中華區服務著超過1000個商務寫字樓項目,面對集中復工給物業服務帶來的巨大挑戰,萬物梁行制作并下發了《萬物梁行應對新型冠狀病毒肺炎防疫操作手冊》和《復工標準動作手冊》,在開工前對中央空調進行集中維保作業,對空調送回風口、風管、空調冷卻水系統及濾網進行全面消毒。服務著100多個企業總部大樓的中航物業管理有限公司,針對寫字樓防疫特點,根據《寫字樓新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引》,詳細制定客戶宣傳和引導、出入管理、人員密集流動時段管理、人員密集場所、通風管理、給排水消毒、垃圾管理等方面的防控和服務保障工作,總結提出了寫字樓防疫"十字工作法"。

在城市綜合體、產業園區等人員密集地區,在車站、機場、碼頭和高校等人員流動性大的場所,物業人同樣承擔著疫情防控的工作職責,不僅做好疫情監測、排查、預警、防控等工作,還積極配合政府部門把區域治理、社區治理、單位治理有機結合起來,構筑起了"聯防聯控"的防護網絡,切實提高了疫情防控的科學性和有效性。

滿意度理解度雙提升
物業服務行業彰顯社會價值



防疫合不合格,業主感受很重要。家住北京市西城區的胡某某說起自家小區的物業服務人員時表示:"這段時間小區物業服務人員挺認真的,每天都能看到保安人員拿著測溫槍站在小區出入口。"

在隨機對住宅小區業主的調查詢問中,盡管有部分業主對小區物業服務工作表現出一些不滿意,但都表示可以理解。家住河北省唐山市的梁女士表示:"他們(物業服務人員)還是很盡責的,但我們也有抱怨的地方,我們小區的物業服務企業不提供代取快遞、外賣服務,我們外出取東西很麻煩。疫情當前,防控工作繁重,這也是可以理解的。"

為支持物業服務行業疫情防控工作的開展,陜西省、海南省、河南省、深圳市、成都市等多個省市對物業服務行業給予財政補助。

北京市京都(深圳)律師事務所高級合伙人劉長森表示,從物業服務合同約定的內容來看,疫情防控并非物業服務企業的合同職責。但在本次疫情防控工作中,眾多物業服務企業并未以此為由不作為,而是積極主動配合社區和街道落實各項防控措施。物業服務企業在疫情防控中所付出的努力,不但較好地維護了本物業管理區域全體業主的生命健康,更是為社區乃至全國取得抗擊疫情的勝利作出了重要貢獻。

挑戰與不足
物業服務行業面臨多重壓力



疫情讓居于"幕后"的物業服務行業走到"臺前",得到了各地政府、行政主管部門和社會各界的持續關注,行業價值得到充分尊重和認可。對物業服務行業來說,面對如此大范圍的突發疫情,也暴露出諸多不足、面臨諸多挑戰。

防疫物資緊缺、成本劇增是物業服務行業面臨的一大難題。據長城物業集團股份有限公司高級副總裁呂雨華介紹,物業服務企業作為社區疫情防控主力,防疫所需口罩、防護服等物資存在嚴重短缺情況,而物資短缺不僅對一線員工健康安全造成威脅,對社區疫情防控的有效性也造成威脅。此外,疫情防控期間,物業服務企業運營成本急劇增加,物業費收繳率遠跟不上物業服務企業費用支出情況。據武漢嘉信物業管理有限公司董事長李鋼介紹,疫情防控工作開展以來,為員工提供一日三餐、為部分無法回家的員工提供宿舍、為全體在崗員工發放補貼等工作已使該公司運行成本超出正常時期的30%以上。

物業服務行業社區角色定位和責任邊界不清晰問題愈發凸顯。據中國物業管理協會副會長、山東明德物業管理集團有限公司董事長劉德明介紹,在疫情防控的特殊時期,由于一些街道和社區人手有限,物業服務企業承擔了大量政府和社區委派的工作,這類工作缺少相應的法律法規支持,過程中難免遇到問題,甚至引發沖突。對此,廣東聯建律師事務所律師張育珊指出,目前國內沒有法律規定在面對重大突發公共事件時,物業服務企業應當承擔哪些法定職責。這使得在重大突發公共事件期間,物業服務企業的部分行為可能超越法律權限。另外,很多省市的物業管理法律法規并沒有明確政府可將部分管理職責通過購買服務的方式委托物業服務企業進行管理,導致大量地方政府通過緊急出臺"紅頭文件"的形式,直接"規定"了物業服務企業在物業服務合同之外的職責,加大了物業服務企業的成本負擔。

物業服務行業生活服務屬性仍需進一步明確。呂雨華表示,特殊情形下,物業服務企業所承擔的公共管理責任,是否應當納入社會基層治理體系?相關物資是否應由政府統一調配和保障?產生的成本費用支出是否應由財政支出?這些問題都值得有關部門思考。劉德明說,依據國家稅務總局相關文件的分類辦法,生活服務是指為滿足城鄉居民日常生活需求提供的各類服務活動。而物業服務屬于商務輔助服務中的企業管理服務,并不屬于生活服務類。實際上,無論從哪個角度來看,物業服務行業都應列入生活服務類,而且是群眾生活必需服務。疫情發生以來,北京市、四川省、海南省、甘肅省、陜西省等多個省市疫情防控文件中將物業服務行業列為群眾生活必需行業,一部分省份在通知中以一個"等"字概括,沒有明確體現出物業管理的群眾生活必需屬性,但"行業有等不起的緊迫感,更有慢不得的危機感"。

行穩致遠
物業服務行業仍需反思



疫情是一場大考,對物業服務行業來說,更是一次難得的"社情民意"大調查。"疫情不退,我們不休"是物業服務行業展現出的決心,而過去50多天的抗擊疫情過程中,行業仍有需要反思的地方。


從武漢嫂子的"漢罵",到中央指導組視察時的居民隔窗"喊話",各地社區實施封閉后,業主有更加強烈的訴求,物業服務企業也在防疫期間真正了解到廣大業主的真實意愿、想法、希望、意見、痛點等。劉德明認為應加強三個"反思"。

一是反思基礎服務是否扎實牢固。物業服務企業的基礎服務是否得到業主的認可是根本,扎扎實實做好基礎服務工作,做好突發事件的應急處置工作,提高服務標準和員工服務水平,不斷夯實基本功,真正為業主筑牢健康防線。二是反思服務手段是否與時俱進。疫情防控期間,廣大業主對"無接觸式服務"提出更高要求,這也催生出新的生活方式和習慣,倒逼行業加快數字化、機械化服務建設,未來企業間的競爭將是能否適應更加精細化、專業化的"競爭壁壘"。疫情過后,諸如老舊小區改造、政府購買服務需求巨大,都將提高市場準入門檻。三是反思增值服務是否貼心便捷。面對多元化的業主需求,物業服務企業能否提供定制化的服務成為行業的挑戰。比如,重殘失能獨居老人等弱勢群體很多沒有智能手機、行動不便,防疫期間更需要無差別、無死角的服務,物業服務企業在面對行動不便的業主時提供上門服務,通過專門人員每天上門測體溫、搞衛生、消毒等方式,解決老人消殺用品不夠完備以及不會使用的問題,提供"代購"、"跑腿"服務。

除了物業服務行業"自省",張育珊指出,現有的物業領域立法仍有需要完善的地方。一方面要增加物業服務企業在面對重大突發公共事件時的法定管理責任,同時要給予物業服務企業一定的財政補貼;另一方面要明確各級政府可通過購買服務的方式,將法律許可范圍內的相關管理職權,委托物業服務企業協助管理。

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